Müşteri her zaman haklıdır ya çalışanlar

VerdiÄŸim eÄŸitimlerde genellikle bu cümleyi çok kullanırım. “Müşteri her zaman haklıdır” ama  dinleyicilerin suratlardaki ifadeden sonra ÅŸunu da eklerim “Haksız olsa bile, haklıdır” Bu, eskilerin “Müşteri kıraldır” deyiminin yerini almıştır. Krallar bile haksız olabilir ama bu son söz “Müşteri her zaman haklıdır” kesin ve nettir.

Günümüz piyasa koşullarında öfkeli olan yalnızca tüketiciler değil. Tüketiciler için haklar var, seslerini duyurabiliyor, aldıkları ürünleri 30 gün içinde iade edebiliyor, personeli kızdırabiliyorlar v.s. Ya çalışanlar?Onlar da öfkeli midir? Kesinlikle çok öfkeliler. Bunu en çok insanlar şirketlerinden ayrıldıklarında fark edebiliyoruz. Demediklerini bırakmıyorlar şirket hakkında. Bunu engellemeniz mümkün mü! Kesinlikle değil.

Piyasa koÅŸulları ve ÅŸirketler arası rekabet en çok çalışanlar üzerinde baskı yaratıyor. Özellikle çalıştığı iÅŸten memnun olmayan ve hizmet sektöründe çalışan insanlar, bu baskıyı daha çok duyumsuyorlar üzerlerinde. Bunun sonucunda da kızgın bir personel kitlesi ve mutsuz müşteriler görüyoruz. Müşteri, personelin davranışını kuruma mal ediyor ve etiketi vuruyor. Yaz tatili için otelden ayrılan müşteri resepsiyona bağırıyor “Bu otele bir daha adım atmayacağım” ve bu müşteri, bunu bütün bir çalışma yılı boyunca arkadaÅŸlarına anlatıyor. “Sakın o otele gidip, benim gibi tatilinizi zehir etmeyin” Kulaktan kulaÄŸa yayılan bu haber, bir yıl sonra belki de otele gidecek 100 müşterinin önünü kesiyor. Sonuç: Mutsuz çalışan, mutsuz müşteri, mutsuz otel iÅŸletmecisi!

Peki çalışanlar bu baskıyı nasıl üzerlerinden atabilirler. Biraz tuhaf bir düşünce olarak karşılayabilirsiniz bunu, ama onlarda insan ve rahatlamaları gerekiyor. Bunun için, birilerine yaşadıklarını anlatmaları ve dinlendiklerini bilmeleri lazım. Bugün, kitap okurken (Tüketici krallığının fethi ) bir web sitesinden haberim oldu. Bu site, bu mutsuz personel için yeni bir çığır açmış gibi görünüyor.

“The Customer is never right” sloganlı ve – customerssuck.com – isimli web sitesi, maÄŸaza, restorant, cafe ve hizmet sektöründe çalışan, müşteri memnuniyeti ugulayan, güleryüzlü olmak zorunda olan çalışanlar için bir toplantı yeri niteliÄŸinde.  Ä°ÅŸinden çıkıp evine gelmiÅŸ çalışan, bilgisayarını açıp bu sitenin forum alanına giriyor ve o gün yaÅŸadığı, müşterilerinin davranışlarını, kızgınlıklarını, ilginç ve komik olayları, diÄŸer kiÅŸilerle paylaşıyor. Siteye gelen günlük mesaj sayısı 1000 küsür civarında. Bu oldukça yüksek bir rakam. Burada, çalışanlar yaÅŸadıkları tüm deneyimleri anlatıyorlar. Yani çalışanların deneyimi. Siteni sloganı ise “The Customer is never right – Müşteri her zaman haksızdır ” Bu kısım size ÅŸaşırtıcı gelebilir. Nasıl olur? Müşteri her zaman haksızdır! Bu çalışaların, o meÅŸhur “Müşteri her zaman haklıdır” slloganının çalışanlar tarafından, ters yüz edilmiÅŸ ironik hali. Bir nevi onları rahatlatan bir cümle. Müşterinin ise tüylerini diken diken eden bir cümle.

Gelelim bu sitenin asıl ve önemli iÅŸlevine. Aslında bu site, çalışanların motivasyonunu yükseltiyor ve müşteriye daha olumlu yaklaÅŸmalarını saÄŸlıyor. Çünkü olayları genellikle “komik” penceresinden deÄŸerlendiriyorlar ve sinirlenmek yerine hoÅŸgörü ile yaklaÅŸabiliyorlar. Bazı durumlarda çok kızdıkları da oluyor ama o an karşılık vermiyorlar müşteriye. Biliyorlar ki, akÅŸama her ÅŸeyi anlatacaklar ve haklılıklarını kanıtlayacaklar. Anlatma amacımız nedir? Haklılığımızı kanıtlamak! Böylece, bu site her ne kadar müşteri karşıtı gibi görünse de aslında onun iyiliÄŸine çalışıyor. Åžirketler içinse daha çok yararlı. Personeli daha deÅŸarj olmuÅŸ bir halde iÅŸine dönebiliyor.

Bu yazının sonuna gelirken, pazarlama ve Ä°nsan Kaynaklarına bu siteden ne çıkıyor onun üzerinde duralım biraz. Biz araÅŸtırmalarımızda, incelemelerimizde hep “Müşteri” üzerinde odaklanırız. Temel problemiz, müşteriyi memnun etmek ve ÅŸirketimize aşık hale getirmektir. Bunu yapmak için ise müşteriyi inceler dururuz. Genellikle, ne müşteriyi cezbeder, ne müşterinin hoÅŸuna gider, bunu araÅŸtırırız. Oysa, tersine düşünme tekniÄŸini bilirsiniz. Burada tam da böyle bir ÅŸey yapacağız. Bu sefer, çalışanlar üzerinde duracağız ve en çok onları ne kızdırıyor, müşterinin hangi hareketi hoÅŸuna gitmiyor, onu öğreneceÄŸiz. Müşteri için, ÅŸirket önemli deÄŸildir. O çalışanlarınıza dikkat eder. Onun için ÅŸirket, çalışanınızdır. Müşteri memnuniyeti dediÄŸimiz ÅŸey, iletiÅŸim olduÄŸuna ve baÅŸarılı iletiÅŸim için de, tarafların birbirine kızgınlık yada öfke duymamaları gerektiÄŸine göre, önce iki tarafında öfkelenmemesini saÄŸlamamız gerekiyor. Müşterinin öfkesini denetleyemediÄŸimize göre, onun öfkesini denetleyecek kiÅŸiye yani çalışana eÄŸilmemiz gerekiyor. Åžunu yaparak iÅŸe baÅŸlayabilirsiniz. Çalışanlarınıza boÅŸ bir kağıt verin ve üzerine “Müşterinin seni kızdıran 10 hareketi” yazın. Bunu doldursun ve bunları toplayın çalışanlarınızdan. Ä°ÅŸte çözüm listeniz tam karşınızda duruyor. Problemler bunlar. Bunları çözmeden, çalışanlarınız ve müşteri arasında saÄŸlıklı iletiÅŸim kurulamaz.

Siteye gelince, bu site inanılmaz derecede personel deneyimi taşıyor. Bu siteden elde edilecek çok veri var. Bu veriler, sağlıklı kullanılırsa şirketinizde çok şey değiştirebilir. Ama bu sitedeki deneyimlerden yararlanamayacağız çok fazla. Çünkü, bu çalışanlar ülkemizde yaşamıyor, o yüzden deneyimleri, bu ülke toprakları ve müşterileriniz için çok da geçerli değil.

Hayal edin! Müşteriniz, pazartesi sabahları özellikle ÅŸirketinize geliyor ve bir gün bunun nedenini size itiraf ediyor. “Her pazartesi kahvaltıdan sonra ilk iÅŸim, sizin ÅŸubenize uÄŸramak. Çünkü, çalışanlarınız o kadar güleryüzlü ve içtenler ki, sizin sayenizde haftaya enerji dolu ve pozitif bir baÅŸlangıç yapıyorum ve tüm hafta iÅŸlerim iyi gidiyor. Ne zaman canım sıkılsa, ya da moralim bozulsa, sizin ÅŸubenize gidiyorum. Çalışanlarınız yaÅŸam dolu” Bu bir hayal mi? Çalışanlarınızı buna inandırırsanız ve böyle daha çok mutlu olacaklarını hissederlerse bu bir hayal deÄŸil.

İnsanlar eski zamanlardaki dostlukları özlüyorlar ve personelinizin sıcak ve içten bir davranışı onları kalbinden vuruyor. İşte size aşık müşteri. Bu müşteriyi sadece hayal etmeyin, bunu isteyin ve bunun yolunun personelden geçtiğini asla unutmayın.